在空調銷(xiāo)售進(jìn)入旺季的同時(shí)，空調售后也再度成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。北京商報記者日前了解到，目前很多用戶(hù)的空調維修都難以在第一時(shí)間得到實(shí)現，往往需要報修后等待3天以上，嚴重影響了用戶(hù)產(chǎn)品使用和日常生活。如何破解夏季空調維修難題也成為行業(yè)必須面對的問(wèn)題。
空調維修進(jìn)入高峰期
據了解，隨著(zhù)夏季的到來(lái)，空調也正常進(jìn)入了每年活躍期，不管是新機安裝，還是產(chǎn)品報修等，都呈現10倍左右的增長(cháng)。一位不愿具名的從業(yè)者告訴北京商報記者，當下包括空調安裝、報修、投訴等信息在內，公司每天處理的信息都在5000條左右，而平時(shí)這一數據也就幾百條。
大量用戶(hù)的咨詢(xún)、報修、投訴等需求，迫使空調廠(chǎng)商的話(huà)務(wù)員需求量急劇增長(cháng)。據了解，每年六七月空調企業(yè)的售后話(huà)務(wù)員都會(huì )成倍增長(cháng)，業(yè)內人士對此也早已形成了一套完善的應對措施�；旧峡照{廠(chǎng)商每年從3月開(kāi)始，就會(huì )招一大批新的話(huà)務(wù)員，主要以學(xué)生類(lèi)兼職為主，對其進(jìn)行兩個(gè)月左右的培訓，然后在六七月上崗工作。
空調企業(yè)售后正規軍忙不過(guò)來(lái)的現狀，使得眾多第三方維修企業(yè)乘機“撈金”。對此，業(yè)內專(zhuān)家建議消費者，在進(jìn)行空調維修時(shí)，最好選擇官方的售后服務(wù)。這類(lèi)企業(yè)售后不僅僅意味著(zhù)質(zhì)量更加可靠、收費更加合理，另外要是再度出現問(wèn)題甚至其他事故，消費者的自身權益也更有保障。
密集售后引發(fā)投訴高企
空調業(yè)之所以會(huì )出現這種密集型維修，主要是因為空調使用的周期性。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家委員洪仕斌指出，我國北方地區家庭只有到每年的五六月才會(huì )開(kāi)始使用空調，南方地區的多數家庭在冬季也沒(méi)有使用空調制熱的習慣。這導致很多家庭都是每年5月左右，由于天氣變熱，才開(kāi)始使用空調。然而，經(jīng)過(guò)了近一年的閑置，空調往往難免會(huì )存在多多少少的問(wèn)題，從而導致用戶(hù)維修擠在一個(gè)時(shí)間段。
由于空調維修的淡旺季差異十分明顯，維修員工在淡旺季的工資收入往往存在近一倍的差別，這注定企業(yè)售后維修服務(wù)，在旺季肯定無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足所有用戶(hù)的維修需求。
數據顯示，每年6月，空調的投訴量環(huán)比都會(huì )呈現大幅上升。北京市工商局日前發(fā)布信息顯示，2014年12315和96315兩條熱線(xiàn)6月共受理空調類(lèi)商品投訴465件，投訴量較當年5月增長(cháng)近7倍。
智能空調或破行業(yè)頑疾
伴隨了空調行業(yè)30年的旺季維修頑疾，隨著(zhù)智能空調的普及有望得到突破性的改變。相比非智能空調，智能空調除了保證空調的基本制冷、制熱等性能外，更加注重了物與物的智能交互，通過(guò)云端和網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)，可以實(shí)現提前對于空調健康狀況的診斷，從而提前進(jìn)行預判和維修，杜絕空調維修的一哄而上。
為了加速智能空調的普及，包括格力、海爾、志高等企業(yè)也都在大力發(fā)展智能空調，志高空調副董事長(cháng)兼總裁黃興科此前便公開(kāi)表示，經(jīng)過(guò)了兩年的技術(shù)積累和升級，志高將在2015年對智能云空調進(jìn)行全面的量產(chǎn)普及。日前美的和蘇寧還正式啟動(dòng)了“智能+”計劃，雙方簽署了50萬(wàn)套物聯(lián)網(wǎng)智能空調的采購訂單。蘇寧集團副總裁侯恩龍表示，未來(lái)智能空調將像當年等離子取代CRT電視、液晶取代等離子趨勢一樣，成為空調產(chǎn)品標配。預計未來(lái)三年智能空調產(chǎn)品將占到70%，非智能空調產(chǎn)品將從一級市場(chǎng)退出。
業(yè)內觀(guān)察人士也指出，隨著(zhù)智能空調的不斷普及、功能不斷創(chuàng )新完善，空調售后服務(wù)有望得到質(zhì)的提升，將利好于消費者。
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